Het begrijpen van consumenten en hun behoeften is de sleutel tot een succesvolle hotel onderneming. In de horeca- en toerismesector zijn succes en falen afhankelijk van de klantervaring. Stel jezelf de vraag: levert jouw onderneming voortdurend een hoog serviceniveau? Een goede klantenservice geeft de klant het gevoel van waardering, maar dat hoeven we je niet te vertellen. Het index rapport voor klantervaring geeft aan dat 70% van de klanten niet langer loyaal is aan een onderneming dat geen extra toegevoegde waarde biedt voor de prijs die men betaalt. We zijn er zeker van dat je niet wilt dat jouw vaste gasten overstappen naar iemand die slechts een of twee diensten extra biedt!
Volgens het CBS vertoont het internationale toerisme in Nederland de afgelopen tien jaar een constante groei van gemiddeld 4,8% per jaar. Daardoor is het aantal overnachtingen in hotels, hostels en bed & breakfast de afgelopen jaren ook gestegen. Volgens de World Travel and Tourism Council (WTTC) is de reis en toerisme industrie de snelst groeiende van Europa… geweldig nieuws!
We willen natuurlijk dat je ook kan profiteren van de groei in de sector. Dus hebben we een aantal paar extra diensten uitgelicht die je eenvoudig kunt aanbieden om loyaliteit van klanten te winnen en jouw onderneming te laten groeien.
Maak de perfecte eerste indruk
De eerste indruk is een heel belangrijke, en de kans om een goede indruk te maken krijg je maar één keer. Inchecken is het eerste waar gasten mee te maken krijgen. Het incheckproces vormt de basis voor jouw hotel, dus maak het zo soepel en zo gemakkelijk mogelijk. Soms komen gasten van ver weg, zijn ze moe van het reizen en problemen met inchecken is dan het laatste wat ze willen. Je personeel zet een extra stap om te ontdekken wat de gast verlangt. Zij bieden een feilloze service voor de tevredenheid van de gasten.
Toegevoegde waarde aanbieden
Bied ze iets extra’s aan… iets dat van extra waarde is voor de gasten die jouw hotel bezoeken. Denk verder dan een gratis ontbijt. Wat is een goede aanmoediging voor gasten? Misschien kan een gezin tijdens hun vakantie een gratis uitje naar een lokale attractie waarderen. Een zakenreiziger kan gevleid zijn als je flexibele uitchecktijden aanbiedt.
Het zijn de kleine dingen die tellen
Er zijn zakenreizigers die liever in hun pyjama op bed eten na een lange dag vergaderen. Of ouders die er niet in slagen om een maaltijd te nuttigen met een paar humeurige kinderen. Dit soort gasten maken meestal gebruik van hotelkamers met magnetrons en koelkasten. Verder kunnen de gasten het op prijs stellen als ze een flat screen-tv en een koffiezetapparaat op hun kamer hebben. Hou rekening met hun wensen en behoeften. Geef prioriteit aan hun klant ervaringen.
Loyaliteitsprogramma
Volgens Deloitte verandert één op de vijf gasten in loyale leden als je passende voordelen biedt. Blijf op de hoogte van de voorkeuren en wensen van jouw gasten en zorg voor overeenkomstige loyaliteitprogramma’s. Handig zijn bijvoorbeeld lange termijn spaardoelen. En zorg ervoor dat nieuwe klanten op de hoogte zijn van het programma. Zodra je jouw gasten hebt geregistreerd voor het programma, laat dit dan een mooie basis zijn om verder te bouwen aan de service, klanttevredenheid, imago en klantenbinding.
Maak het makkelijk
Elke gast loopt met verschillende verwachtingen door jouw deur. Je belangrijkste doel is waarschijnlijk: boven die verwachtingen uitstijgen. Eén van de dingen die reizen ongemakkelijk maakt, is de bagage. Als je een bagage service aanbiedt, geef je de gast de mogelijkheid zorgeloos te reizen. Je zou ook een gratis opslagruimte voor bagage aan kunnen bieden. Voor de gasten die vroeg aankomen of die na hun uitcheck tijd reizen.
Snelle was service
Je kunt gratis een was service aanbieden. Waarbij de was dezelfde dag nog gewassen en gestreken terug is op de hotelkamer. Er zijn veel hotels die deze extra service al aanbieden. Mogelijk is dit ook een goed idee voor jouw hotel? Het lijkt misschien heel veel moeite, maar bekijk het eens van de positieve kant… het is een simpele manier om de klantbinding te vergroten.
Een geldservice
Consumenten waarderen gemak. Ook het gemak van toegang tot contant geld wanneer ze het nodig hebben. Een geldautomaat is een standaard faciliteit geworden in hotels. Veel consumenten verwachten toegang te hebben tot alle faciliteiten in hun hotel. Jouw gast heeft misschien om onverwachte redenen contant geld nodig. En zou teleurgesteld kunnen worden, wanneer hij ontdekt dat hij moet lopen of rijden naar een andere locatie, om aan contant geld te komen. Dit zou hun ervaring met jouw hotel kunnen beïnvloeden. Statistieken geven aan dat 25% van het gepinde geld ter plekke wordt uitgegeven.
Dit percentage kan natuurlijk stijgen als je hotelgasten diensten aanbiedt waarvoor ze geld nodig hebben. Zoals in restaurants, bars of bij de was service. Ook jouw eigen werknemers kunnen de geldautomaat gebruiken om te pinnen en aankopen te doen. Voordat je beslist, bel ons eerst op 020-8002579 of vul ons contactformulier in. Ons team vertelt je graag welke opties het beste zijn voor jouw bedrijf.
We hopen dat deze blog je heeft geholpen: De winst- en klantloyaliteitsmogelijkheden, die extra services je kunnen opleveren, zijn namelijk echt eindeloos. De extra’s die je jouw gasten biedt, hoeven niet veel geld of moeite te kosten. Kleine aanpassingen kunnen al een groot verschil maken. Welke ga jij als eerste proberen?
Vergeet niet om ons te volgen op social media voor meer tips! Facebook | LinkedIn | Twitter
